J2EE平台架构上开发CRM的技术过程控制

　　作者： 高辉
　　电子邮件：kouvin@china.com; kouvin@21cn.com
　　内容提要：
　　第一章：概述
　　第二章 CRM
　　2.1 CRM概述
　　2.2 CRM应用系统模块划分
　　2.3 CRM应用系统模块内在关系
　　2.4 CRM应用系统各模块的技术要求
　　第三章 J2EE
　　3.1 J2EE概述
　　3.2 J2EE组成部分
　　3.3 J2EE各组成部分在开发CRM应用系统中的脚色
　　3.4 J2EE各技术实现CRM应用系统的特点
　　第四章：J2EE平台架构开发CRM的内容
　　第五章：技术层面控制J2EE平台架构开发CRM的过程
　　第六章：CRM应用系统各个模块的具体技术实现
　　第七章：国内CRM系统目前存在的问题以及采用J2EE技术进行的解决方案
　　第一章 概述
　　本文阐述了关于在J2EE平台上开发CRM应用系统的各方面内容，包括高辉本人对于CRM系统的理解，利用J2EE平台开发过程中要注意的一些技术深层的问题，开发分析中要注意的原则等等。这些都是作者在实际的工作中通过经验与教训所得来的。在工作中，我深刻的体会到系统分析员的重要性，尤其是对于以组件为主要开发对象的工程项目，系统分析员的技术与业务素质对于整个项目的成功与否起着非常关键性的作用。
　　需要说明的是，这并非作者工作文档，而仅仅是一篇分享经验与教训的交流文档，因此，其中关于一些涉及到具体的系统设计问题，我仅仅写了标题，敬请谅解。
　　第二章 CRM
　　2.1 CRM概述
　　科学技术在不断的进步，市场竞争日益激烈，对于企业来说，越来越强烈的感觉到客户资源是他获胜的最重要的资源之一：首先企业竞争的优势不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为关键；现代竞争其实就是客户的全面争夺而客户对企业的信任程度往往是从其消费过程中所得到的体验，如何做到最大程度的满足客户是非常重要的内容，因此，客户关系管理系统(CRM)应运而生，并成为近年来西方市场的热点和大买点。
　　实际上，CRM就是企业与客户的一种一对一的需求关系管理。这样，对待客户的视角就从过去的部门级别提升到了企业的层次，各个部门共享客户资源，以一个统一的对外接口来与客户交流，因此，这就要求能够将与客户通过各种方式如传真、邮件、电话、网页等交流所获得的所有信息有机的整合。
　　在设计CRM应用系统的过程中，我们首先要注意数据结构的格式：CRM应用系统的实施关键是以客户为数据结构的核心，这其中包括客户的基本信息、客户所购买的商品列表、客户抱怨、客户建议、客户服务记录、客户潜在需求、客户对企业的忠诚度等等。这样设计的原因一是使CRM应用系统有一个对于企业易于理解，易于操作的用户接口，二是对于CRM应用系统的设计开发可以比较轻易地拓展，具有良好的开发接口与开发弹性，对于项目负责人、系统分析员能够更加易于控制整个的开发过程，减少项目开发的风险。
　　另外，我们仔细研究过国内的数家公司的CRM应用系统的产品，从中学到了很多的东西，但同时也看到了这些产品的不足，在本文的后面部分我们将提到，我们发现，造成这种不足的原因在很大程度上是因为技术的原因，因此，经过反复的论证，我们最终还是选择了在我熟悉的J2EE平台上进行开发，这样就很大程度上克服了那些不足。
　　2.2 CRM应用系统模块划分
　　CRM应用系统主要由市场管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务管理(Service)、呼叫中心(Call Center)、电子商务(E_Business)五部分组成。
　　市场管理：提供易于使用的界面与工具，使操作人员能够彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析竞争对手的市场策略等等，以便更加有效的拓展市场。在这个模块中，通过客户资料中的诸如地域、消费层次，消费习惯与方式、潜在需求、忠诚度、已购买产品列表等等有价值的信息来从不同的角度彻底的进行市场的策略分析，同时还可以评估和跟踪目前已经进行或者正在进行的营销策略，以及通过对自己和竞争对手的数据进行详细的分析，策划更加有效的销售策略。
　　销售管理：管理用户信息、商业机会以及销售渠道等等各方面的内容，从而能够使销售人员可以不受地域限制及时掌握资源以及企业的最新的价格信息，并可以向客户提供最新的和最感兴趣的商品列表以及价格信息。本模块包括机会、账户、合同等的管理，销售队伍组成、销售队伍成员以及资源重新调配的管理，有效跟踪销售业绩，同时提供个体的销售方式与过程参考，灵活进行产品配置、报价、打折、生成销售订单等。另外，本模块还应该和电子商务模块整合，以便达到多方位、多层次的销售，同时减少销售成本。
　　服务管理：本模块通过动态建立知识库，使客户服务代表能够有效的提高服务质量，增加客户的满意程度，并且捕捉和跟踪服务中出现的商业机会、产品质量信息、客户需求等等，并能够适时的向客户建议其他的产品和服务。
　　呼叫中心：呼叫中心是实施CRM应用系统的重要的组成部分，他实际上是将销售模块和服务模块进行了一个高度的集成，使一般的业务代表就可以进行实时的销售和服务。它通过管理账户、合同等等信息，并通过知识库的支持，就可以最大程度的满足客户的多方面的需求。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(CTI)，通过对已拨号码识别服务(DNIS)，自动号吗识别(ANI)，交互式语音应答系统(IVR)得全面支持，通过采用系统预制的计算机电话集成技术，可以在用户拨叫的过程中业务代表已经可以获得客户的资料，就灵活的进行业务处理。
　　电子商务：电子商务模块是以上所有模块的一个逻辑集成，它提供了一个个性化、人性化、高度集成以及易于使用的用户界面，在这个用户界面上客户可以进行几乎所有的需求，诸如购买、付款、寻求服务支持、查询产品与服务目录、查询订单状态等等，甚至可以与呼叫中心联系在一起，最大程度的满足客户需求。
　　由于我们采用J2EE架构平台的开发方式，所以可以很容易的将我们在市场管理、销售管理、服务管理以及呼叫中心模块的内容集成到电子商务模块中，同时呼叫中心的大部分功能也可以并且也应该使用销售管理、服务管理模块中开发的组件。因此，这就要求我们在开发过程中，要充分利用J2EE平台的优点，组件的高度可重用性，减少开发的成本，加快开发的进度，并同时可以控制开发的质量。在实际的开发中，对于EJB 、Servlet的质量要求非常严格，项目负责人、系统分析员必须把握好质量。
　　2.3 CRM应用系统模块内在关系
　　在前面已经提到，在开发CRM应用系统的数据结构时一定要以客户信息为核心，一方面是为企业提供一个良好的易于操作的用户界面，另一方面是提高开发的可控性，减少开发成本与风险。以客户信息为核心，所有的模块的内容都是围绕客户，这样也使得应用系统的可拓展性大为提高，维护性加强。对于开发人员，尤其是系统分析员，所有的功能内容对于他来说都是一种“插件”，各个模块功能之间的耦合性大为降低，很显然会使整个的开发过程更加易于控制。
　　在各个模块的具体开发实施中，销售模块是基础，他负责管理账户、机会等信息，并且经过销售人员的销售活动的信息支持，对于客户的信息（如需求、购买行为等）的补充，就可以实时的给与市场人员以信息支持，从而随时把握销售策略，便于及时调整。从某种意义上讲，应该说销售管理、服务管理、呼叫中心以及电子商务这四个模块都是作为市场模块的信息支持，同时反过来，市场管理策略也给与其余企业活动以策略支持。要实现这一点，就必须在数据结构地设计上以客户信息为核心数据。
　　CRM应用系统各个模块之间的关系在企业业务上关系非常紧密，但是作为一个非常庞大和复杂的系统，我们不能按照一般传统的软件工程观念，在各个模块之间通过接口通信，这样会带来应用系统在开发、扩充以及维护方面等很多的问题。正确合理的方案是将客户视做一个对象，将客户资源作为操作的核心。
　　2.4 CRM应用系统各模块的技术要求
　　基于客户对于CRM应用系统的实际需求以及考虑到系统的未来拓展性、可维护性，CRM应用系统各个模块中除了呼叫中心可以做成客户/服务器(C/S)体系模式之外，其他模块都应该做成瘦客户端（浏览器）/服务器(B/S)模式。经过了反复的论证并且通过与别的技术方式的比较，我们最终确定采用在J2EE平台上开发CRM应用系统的技术方案。一方面是因为作为一种比较成熟的技术规范，相对于微软的.NET来说，它的开发要更加安全、成本更低，另一方面，我从很久就一直跟踪分布式开发的技术，对于J2EE的开发非常熟悉。(当时还没有相关的中文版书籍)。因此，比较了几种开发平台之后，我们决定采用J2EE。在这种开发平台上，我们将业务逻辑抽象出来，写成组件，然后将其发布到服务器上，再通过前台程序的开发程序员开发前台界面，调用后台的商务逻辑。
　　市场管理、销售管理、服务管理之所以采用分布式的开发，一方面是满足业务人员的办公需要，可以不受地域的限制，随时随地地办公，另一方面也是为了降低开发的成本与维护成本。因为我们看到，在呼叫中心模块中有销售管理、服务管理等内容，同时电子商务模块中又有其余模块的商务逻辑，我们将其抽象出来，一是组件复用，二是减少开发工作量同时减少风险。
　　第三章：J2EE
　　3.1 J2EE概述
　　任何一个有经验的Java平台开发人员，都会知道这个平台具有非常强大的功能和非常高的综合程度，并且发展非常迅速。Java平台的许多应用程序接口(API)为各种应用程序设计和系统级别程序设计提供了丰富的功能。J2EE是一种技术规范，他给开发人员提供了一种工作平台，它定义了整个标准的应用开发体系结构和一个部署环境，在这个体系结构中，应用开发者的注意力集中在封装商业逻辑和商业规则上，一切与基础结构服务相关的问题以及底层分配问题都由应用程序容器或者服务器来处理。甚至，从属于事务、持久化、安全等等方面的应用组件的运行时属性都可以使用高度灵活的声明方法在部署环境中定制(一般采用XML)。这个平台提供了一个简化的开发模型，